とらえどころのない顧客ニーズを考察するときに、便利なフレームワークがあります。

ニーズの束

というフレームワークです。
東京理科大技術経営大学院の恩師伊丹敬之先生が『経営戦略の論理』の中で用いた優れた表現です。

顧客ニーズ=顧客が価値を感じるもの、はそもそも多面的なものです。それを4つに区分することができます。

1.価格
2.製品そのもの
3.サービス
4.ブランド

1.価格

大塚家具で10万のソファが安いと感じる人と、ニトリで5万のソファが高いと感じる人では、価格に対して異なる価値感を持っています。

2.製品そのもの

iPhoneとAndroid端末を比べるときに、スペックよりも店頭で実際に触ってみた感触が重要です。

3.サービス

コンビニでドーナツを買うのではなく、ミスドでドーナツを食べながら座りたい。と思う人は、「座りたい」が主なニーズです。

4.ブランド

スタバのコーヒーをテイクアウトしてオフィスで仕事しながら飲む。スタバというブランドを買っています。

 

ニーズの束というフレームワークが優れているところは、「束」という部分です。上の例をそれぞれ読んだ時に、違和感を感じたはずです。なぜならニーズは束だからです。ニーズは単独で存在していません。束になっています。

 

大塚家具というブランド、説明員がつくサービス、高級感のあるわりに安い家具

iPhone、Appleというブランド、キャリアの様々なサービス、価格設定

ミスタードーナツというブランド、コンビニドーナツとの味の差、価格差

スタバの価格、味、スタッフの応対

大塚家具
出典:大塚家具有明ショールーム

 

これらのニーズの束に対して、どこに力を入れて対応するかによって、各企業、各商品の戦略が様々に分かれます。

ニーズを漠然と捉えるのではなく、ニーズの束のフレームワークで分解して考える。今までよりグッと多面的な考察ができるようになります。

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