お客さんにインタビューしてみよう!
では、真のメンタルベネフィットを、
探るために、お客さんに電話インタビュー
するという状況を設定しました。
知りたいことは、
そもそもどういうきっかけで、どんなものを
探し始めたのか?
どういう流れを経てこの商品にたどりついたのか?
最後に購入の決め手になったのは何か?
でもこの質問をストレートにぶつけても、なんとなく
という答えが返ってきてしまうのです。お客さんは情報を言語的に整理して、
買い物をしていないからです。
あるいはすでに使われている言葉で
表現するかもしれません。
直販サイトに○○と書いてあったから。
でも本当に自分の感情が動かされた
「なにか」は、きっと別のところにあります。
それを知る手がかりは、
その人のライフスタイル
に潜んでいます。セブンイレブンのセブンカフェが1億杯を
突破しました。
出典:佐藤可士和プロデュースの新ブランド「セブンカフェ」発表-セブン-イレブン
マックでもなく、スタバでもなく、
缶コーヒーでもなく、チルドカップでもなく、
セブンカフェを選択するのは、
その人のライフスタイルが大きく影響しています。
購入者の半数は女性。
リピート率は55%以上。
おいしい、安い、買いやすい
なども購入の前提になっているでしょう。でも一番知りたいことは、
なぜセブンカフェでなければならなかったのか?
です。働く女性。
朝、出勤前においしいコーヒーを手軽に飲みたい。
でも朝はとにかく時間がない。
スタバもある時期ハマったが、
価格でマックカフェに流れてしまった。
100円コーヒーを買うのに、マックに
並んでいる自分は、なんとなくかっこ悪い。
ましてや缶コーヒーはおっさんの飲み物。
自動販売機で「ガチャ」なんて問題外。
セブンイレブンは駅から会社の間にある。
セブンイレブンで買い物をするところを、
見られることは、なんら恥ずかしくない。
このライフスタイルから想像される
メンタルベネフィットは、
買うところを見られても恥ずかしくない
です。これもひとつの仮説に過ぎません。
それをインタビューで検証するのです。
そういう仮説をもって、
お客さんのライフスタイルについて、
インタビューしましょう。
朝はどんな出勤スタイルなのか。
朝のコーヒーはどんな気持ちをもたらしてくれるのか。
マックのコーヒーの経験。買うときの気持ち。
インタビューは仮説を持って挑みましょう
さて、これでもさらに問題が発生します。そうやって、仮説に沿ってインタビューすると、
結局仮説にお客さんが引きずられてしまい、
本当の気持ちが見えてこないのではないか?
仮説が先か、インタビューが先か?
次回につづく。